手機碎屏險還有這種套路?快看別中招了


2019-07-18 由 消費者報道 發表于3C「屏碎無憂,免費維修!」無論是電商平台還是線下賣場,手機碎屏險總是無處不在。碎屏險...

- 2019年7月20日08時30分
- 【digital】

2019-07-18 由 消費者報道 發表于3C

「屏碎無憂,免費維修!」無論是電商平台還是線下賣場,手機碎屏險總是無處不在。

碎屏險產品主要有以下幾種:一是手機廠商或電商平台銷售的碎屏險,如vivo的「碎屏寶」、OPPO的「屏碎保」、京東的「碎屏保」等;二是保險公司提供的螢幕意外險等。

然而,這些聲稱屏碎無憂的手機碎屏險,未必能守護手機的螢幕。

警惕:用網名投保可能沒有效力?

買了手機碎屏險卻得不到賠付,申訴之路耗時費力,這是廣東東莞楊先生的真實經歷。

今年2月,楊先生在魅族官方商城購買了一台魅族16th手機和價值129元的原廠碎屏保,保期為一年。近日,當楊先生向魅族客服提出要兌現碎屏保的服務時卻遭到了拒絕。魅族方面表示,楊先生的碎屏保保單上面只留有購買手機時使用的網名,沒有真實姓名、身份證號碼等必要信息,因此不能提供相關服務。

楊先生仔細回憶購買手機時的情形,表示魅族方面並沒有要求他提供投保人信息,直到手機碎屏要使用碎屏保的時候,楊先生才發現保單上面只有自己的網名。雖然自己可以提供手機的設備識別碼,但是他的賠付要求還是遭到了拒絕。最終在相關部門的介入下,魅族才為楊先生免費更換了螢幕。

楊先生的經歷恐怕並非個案。本刊瀏覽各大手機廠商的官方商城發現,手機購買頁面很難找到關於碎屏保的詳細說明,消費者容易把這個商品當成手機廠商提供的保修服務,以為只要花錢購買了即可享受,殊不知作為一款保險產品需要消費者提供詳細的個人信息。

碎屏險並非官方直供

相較於動輒千元的換屏費用,碎屏險價格更低。然而,碎屏險是否真能讓消費者高枕無憂?答案可能是否定的。

關於碎屏險服務的提供方,不少消費者自然認為這是手機廠商和電商平台提供的增值服務。實際上,《消費者報導》瀏覽相關平台發現,提供碎屏險服務的往往另有其人。

以vivo官方商城的「碎屏寶」為例,該商品並非vivo官直供,包括手機延保、後蓋寶、vivo care等均由廣東天宸網絡有限公司提供。《消費者報導》瀏覽天眼查和黑貓投訴等平台發現,該公司雖然是vivo多種產品的授權服務商,但是可以查到有多次被消費者投訴的經歷。

▲vivo「碎屏寶」服務提供者另有其人

另外,OPPO、華為的碎屏險產品也由第三方公司提供或承保。OPPO屏碎保產品由東莞市永盛通信科技有限公司提供,華為的碎屏保則由中國平安深圳分公司承保。

▲OPPO屏碎保服務同樣為第三方公司提供

本刊聯繫相關手機官方商城,對方均表示為消費者更換的螢幕為原裝正品,消費者可放心購買。有客服人員向本刊表示,為意外損壞的螢幕免費換修本就不在「三包」範圍之內,與第三方公司合作可以為消費者提供更多的服務。

除了手機廠商以外,一些電商平台銷售的碎屏險也存在服務外包的現象。本刊瀏覽了一些著名手機品牌的京東自營店,發現碎屏保服務的商品詳情中明確說明由第三方服務商提供,且不使用原廠配件。此外,商品詳情還明確提到「經我方修復後,可能會影響廠家標準保修」。

▲京東部分「碎屏保」由第三方公司提供且不使用原廠配件

再來看看其他電商平台。天貓的「碎屏無憂」也是由第三方公司提供,且部分地區「無法提供原廠螢幕配件」。而唯品會的手機碎屏險則由貓牙科技公司提供,承保公司又是中國人保財險,負責維修和換屏的既非唯品會,也非手機廠商。

另外,這些碎屏險服務的相關說明只有點擊進入詳情頁面才能看到,消費者在購買過程中往往容易忽略。

▲唯品會的碎屏險服務提供商為「貓牙科技」

即使是官方提供的碎屏保服務,也未必為消費者更換原廠或原裝螢幕。以蘇寧易購的「陽光包」碎屏保為例,服務協議里明確說明「不承諾使用原廠或原裝部件」。蘇寧客服人員表示,碎屏保提供的螢幕是適用於大部分手機的通用螢幕。

需要注意的是,一旦消費者更換了非原廠配件,即使手機在保修期內也不能再享受廠家的保修服務。如果更換的螢幕出現質量問題,還可能出現第三方公司不理賠、電商平台不負責、手機廠商則需要消費者自費更換螢幕的無奈局面。

針對以上問題,本刊嘗試聯繫上述電商平台。截至發稿,相關電商平台仍未就為何允許第三方公司銷售碎屏險、具體如何保障消費者權益等問題向本刊正式回復。

實際上,碎屏保的保障範圍、保障年限、免責條款等服務協議內容非常複雜,消費者很容易忽略服務條款的細節內容。消費者購買碎屏險,很大程度上是出於對手機廠商和電商平台品牌聲譽的信賴,如果售後服務由第三方公司提供,恐怕並非保障消費者權益的最優解。

值得一提的是,除了碎屏險以外,一些電商平台上的「手機延保」「後蓋險」「電池險」等手機增值服務,同樣存在著服務外包、配件非原裝正品的現象。

「原廠品質」不等於原裝正品

除了手機廠商和電商平台推出的碎屏保以外,一些保險公司也推出碎屏險產品。如中國平安的「螢幕意外保險」、眾安保險的「手機碎屏險」、等,甚至支付寶也推出了碎屏險產品。這些產品不少主打原創換屏和維修服務,價格在72元~398元不等。

然而,這些碎屏險產品提供的新配件未必是原裝正品。即使是原廠配件,提供維修和換屏服務的網點和人員也可能並未得到手機廠商的授權。以眾安保險為例,其投保須知中明確說明「原廠品質是指螢幕的製造工藝、材料等結構上的品質等同於原裝,並非指廠家純原裝螢幕。」

▲眾安保險推出的聲稱「原廠品質維修服務」的碎屏險

此外,一些商家常以缺貨、人手不夠等理由拖延甚至拒絕為消費者更換螢幕。如果手機出現外觀磨損、螢幕有劃痕、螢幕漏液、花屏、黑屏等問題,商家通常也會拒絕履約,要求消費者自費更換螢幕。消費者要獲得賠付需要提交大量資料並且將自己的手機進行寄修,其繁瑣程度和耗費時間甚至不亞於汽車保險賠付。

值得一提的是,碎屏險產品之所以廣受商家和消費者的青睞,除了手機螢幕易碎的剛性需求以外,價格也是吸引消費者的主要因素。以一台蘋果iPhoneX手機為例,蘋果官方維修價格超過2000元,已經接近手機售價的20%,而眾安保險的碎屏險售價僅為182元,但是這些碎屏險有可能為消費者更換價格低廉、質量參差的螢幕。

▲蘋果iPhone手機螢幕維修費用一覽

實際上,在京東、蘇寧易購等電商平台,消費者還可以選擇購買由平台直接提供的「原廠換屏」服務,雖然價格比普通的碎屏險稍貴,但是,消費者購買後可以得到由手機廠商客服中心免費更換原廠配件的服務。

碎屏險不是商家推託售後責任的工具

針對碎屏險存在的各種問題,原法院法官、法律從業者郭小明告訴《消費者報導》,消費者在電商平台購買碎屏險之後,並不代表第三方保險公司是換屏服務的唯一承擔者,如果螢幕損壞是手機質量問題造成,手機廠商也要承擔相應的賠償責任。根據《電子商務法》的相關規定,如果通過碎屏險更換的配件存在質量和安全問題,手機廠商和電商平台應當及時採取處理措施並協助消費者維權。

郭小明提醒消費者,無論是電商平台還是保險公司的碎屏險產品,如果價格明顯較低,甚至保險條款含糊不清,則務必要謹慎選擇和購買。另外,他強調商家應當在顯眼位置標註碎屏險是否官方保險服務,以保障消費者的知情權。

手機碎屏險,不要成為「心碎險」。


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